El Net Promoter Score es una metodología rápida, sencilla y eficaz para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con una marca. Te desvelamos su fórmula y cómo calcularlo.
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas necesitan enfocarse en sus clientes para comprender qué están haciendo bien y qué deben mejorar. Existen diferentes métodos para obtener esa retroalimentación, pero uno de los más sencillos y confiables es el Net Promoter Score.
Net Promoter Score: ¿Qué es?
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología que se utiliza para medir el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes de cualquier tipo de negocio. Este método permite obtener retroalimentaciones rápidas para valorar la calidad de los productos o servicios que ofrecen las empresas, así como estimar las compras futuras de los clientes pues no evalúa su satisfacción respecto a una sola interacción sino su actitud hacia la marca en sentido general.
¿Cómo calcular el NPS?
El NPS se estructura en torno a una pregunta sencilla: En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo?
En base a las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Clientes detractores. Son clientes que calificaron la empresa del 0 al 6 porque no están satisfechos con los productos/servicios o la experiencia, de manera que no volverán a comprar ni recomendarán la marca.
- Clientes neutros. Son aquellos que puntuaron 7 u 8. Estos clientes no son particularmente fieles a la marca y solo comprarán los productos o servicios necesarios.
- Clientes promotores. Son clientes que dieron 9 o 10 a la empresa. Se trata de consumidores leales y satisfechos que volverán a comprar los productos de la marca o contratar sus servicios y es probable que los recomienden a sus amigos.
Una vez clasificadas las respuestas de los clientes, la fórmula del Net Promoter Score es muy simple:
NPS = % Clientes promotores – % Clientes detractores
Unos resultados que oscilen entre el 100 y 75 % indican que la empresa está trabajando en la zona de excelencia. Si el resultado fluctúa del 50 al 74 % se puede afirmar que la empresa está brindando unos productos o servicios de calidad, pero si las cifras son más bajas, el negocio puede entrar en un terreno crítico y necesita tomar medidas de perfeccionamiento.
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