La metodología Net Promoter Score (NPS) es una metodología rápida, sencilla, fácil de utilizar e interpretar y muy eficaz para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a una marca.
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas necesitan enfocarse hacia la satisfacción de sus clientes para, de este modo, comprender qué están haciendo bien y qué deben mejorar.
Existen diferentes métodos para obtener esta retroalimentación, pero uno de los más sencillos y fiables es el Net Promoter Score.
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Esta metodología es sólo una de las muchas otras herramientas que aprenderás en nuestros Masters en Marketing y, sin duda, te resultarán de gran ayuda para poder ejercer tu profesión con éxito.
¿Qué es el Net Promoter Score y cuál es su impacto en la lealtad del cliente?
La metodología Net Promoter Score (NPS) es una metodología que se utiliza para medir el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes hacia cualquier tipo de negocio, independientemente del mercado o el sector en el que trabaje.
Este método permite obtener retroalimentaciones rápidas para valorar la calidad de los productos o servicios que ofrecen las empresas, así como estimar las compras futuras de los clientes. Y es que, al aplicar esta metodología, no sólo se evalúa la satisfacción del usuario respecto a una sola interacción, sino su actitud hacia la marca en sentido general.
Por tanto, el impacto que tiene el Net Promoter Score en el cliente es muy elevado, pues está enfocada a lograr su máxima satisfacción hacia la empresa que le está ofreciendo los servicios o productos.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
El NPS se estructura en torno a una pregunta sencilla: En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo?
En base a las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
Clientes detractores. Son clientes que calificaron la empresa del 0 al 6 porque no están satisfechos con los productos/servicios o la experiencia, de manera que no volverán a comprar ni recomendarán la marca.
Clientes pasivos. Son aquellos que puntuaron 7 u 8. Estos clientes no son particularmente fieles a la marca y solo comprarán los productos o servicios necesarios.
Clientes promotores. Son clientes que dieron 9 o 10 a la empresa. Se trata de consumidores leales y satisfechos que volverán a comprar los productos de la marca o contratar sus servicios y es probable que los recomienden a sus amigos.
Una vez clasificadas las respuestas de los clientes, la fórmula del Net Promoter Score es muy simple:
NPS = % Clientes promotores – % Clientes detractores
Unos resultados que oscilen entre el 100 y 75 % indican que la empresa está trabajando en la zona de excelencia. Si el resultado fluctúa del 50 al 74 % se puede afirmar que la empresa está brindando unos productos o servicios de calidad, pero si las cifras son más bajas, el negocio puede entrar en un terreno crítico y necesita tomar medidas de perfeccionamiento.
¿Cómo utilizar el NPS para mejorar la experiencia del cliente?
Gracias a la metodología Net Promoter Score ofrece a los equipos de trabajo una gran cantidad de datos que pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Y es que, gracias a ella, se consigue:
- Identificar cuáles son aquellas áreas en las que existen oportunidades de mejora. Por lo que los equipos de trabajo pueden trazar una hoja de ruta más precisa y fiable para mejorar su servicio y la atención al cliente.
- Identificar cuál es la reputación real de la compañía y compararla frente a la competencia más directa. Además, si tras aplicar la metodología las respuestas positivas aumentan, significa que la empresa está prosperando y, por ende, está haciendo las cosas bien. Pero si las respuestas son negativas, es el momento de tomar medidas para evitar la pérdida de clientes.
- Retener y captar nuevos clientes realizando un seguimiento continuo de la satisfacción de los usuarios.
Estrategias para la implementación y optimización del NPS
Cuando aplicamos la metodología Net Promoter Score debemos centrarnos en los resultados obtenidos para poder analizarlos detenidamente y así trazar las mejores estrategias para implantar este sistema y optimizarlo al máximo.
Por ello, es importante seguir los siguientes pasos para conseguir sacarle el máximo rendimiento a esta metodología:
- Estructura el NPS en función del tipo de negocio, el sector y el mercado en el que trabajes.
- Plantea bien las preguntas que vas a hacer a los usuarios. Preguntas fáciles, sencillas y que puedan puntuarse del 0 al 10.
- Haz un análisis previo de mercado para entender cómo funciona, gracias al NPS podrás tener una idea general, pero te interesa entrar en detalle.
- Utiliza los resultados obtenidos para saber en qué lugar está y cuál es la situación actual de tu negocio, de cara a la satisfacción de los clientes.
- Ten muy en cuenta las opiniones de los usuarios. Ellos son los que te ayudarán a mejorar tu negocio. Cualquier opinión es válida y debes tenerla en cuenta.
- Marca pequeños hitos a conseguir que sean realistas.
- Cada vez que hagas un cambio, aplica la metodología NPS para valorar los resultados.
- No te olvides de hacer un seguimiento continuo para poder aprovechar todas las oportunidades de negocio que tienes a tu alcance.
- Busca la forma de mejorar continuamente.
- Ten siempre presente a la competencia.
La metodología Net Promoter Score es fundamental para retener y captar clientes, pero, también, para mejorar los servicios y productos que tu negocio ofrece.
Utilizarla es muy sencillo, así que aprovecha al máximo esta herramienta y logra los objetivos empresariales que estás buscando.
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