La nueva empresa turística
El año 2020 digamos que está siendo un año distinto. El mayor cisne negro de los últimos años ha modificado todos los planes económicos de países y los ritmos de vida de millones de ciudadanos. Y lo peor, estamos todavía con la pandemia activa y con gran incertidumbre de su evolución, y la pandemia económica, paralela y no menor, está sólo empezando.
De todos es conocido que el sector turístico es uno de los sectores más afectados por la COVID-19. La esencia del turismo que es el movimiento entre países, regiones, zonas, destinos, se ha visto suspendido y con ello toda la actividad directa e indirecta que lleva asociada. Sin embargo, en cuanto la movilidad se ha empezado a regenerar, los empresarios, con la visión a largo plazo que les caracteriza, se han lanzado a abrir las puertas de sus negocios. En primer lugar, eso les permitirá garantizar estabilidad en el empleo, – no olvidemos que el sector turístico es un sector intensivo en mano de obra- y además no perderemos posicionamiento país, ni ventaja competitiva empresarial si superamos la prueba de conseguir el equilibrio seguridad-bienestar que en estos momentos el turista requiere.
Las empresas turísticas con propósito son las que mejora podrán salvar la crisis. Son aquellas que serán capaces de tomar las decisiones urgentes que el corto plazo requiere, empezando a valorar aquellas que deben tomarse en el medio y largo plazo, aquellas que no son urgentes pero que sí son imprescindibles. Vamos a empezar por las segundas.
Una vez con la vuelta a la operación, el foco en la recuperación del revenue, la implantación de los protocolos sanitarios, la puesta en marcha de un plan de digitalización acelerado, el cuidado y foco en las personas, en los equipos, servicios ajustados y personalizados a las necesidades del cliente, y experiencias touchless (sin contacto) en paralelo a la digitalización mencionada… tenemos que repensar la organización. La denominada nueva normalidad no puede ser una continuidad de la antigua normalidad. Objetivos claros, equipos enfocados, y agilidad en la toma de decisiones. No podemos volver al punto en el que estábamos. Para ello propongo cuatro grandes bloques de actuación para el turismo después de la COVID-19:
- Auditoría 360
Primero, tenemos que pensar quiénes somos y para ello es indispensable realizar una auditoría 360 de contratos, de roles, de personas, de posicionamiento, etc.
- Toma de decisiones
El segundo gran bloque es el cómo trabajamos en el sector turístico. La emergencia nos ha dejado algunas evidencias claras y la primera de ellas es que tenemos que desaprender la manera con la que tomábamos decisiones para empezar a tomar decisiones más rápidas y mejores (de mayor valor añadido).
- Crecimiento y escalabilidad
La tercera gran pregunta a responder es sobre el crecimiento y la escalabilidad. Tampoco podemos seguir con las mismas pautas de crecimiento que teníamos hasta la entrada en la crisis. La generación de valor social tiene que jugar un rol fundamental en la nueva estrategia de crecimiento y la eficiencia debe ir ligada a esa generación de valor. Las empresas de turismo deben mantener el equilibrio de los pilares de la sostenibilidad: medioambiental, social y económico.
- Digitalización
Por último la digitalización, hay que acelerar el proceso de adopción de las tecnologías. La eficiencia va a ir ligada a la tecnología; la experiencia de cliente también; la productividad también… sin tecnología no vamos a poder competir. Durante el período de recuperación inicial de la reapertura parcial, los líderes empresariales del sector turístico se enfrentarán a algunos retos fundamentales. Uno de ellos es que el comportamiento de los consumidores y los patrones de demanda han cambiado significativamente y seguirán haciéndolo. Otro es que la forma en que la economía vuelva a la vida diferirá de un país a otro e incluso de una ciudad a otra. Señales tempranas del aumento de la demanda de los consumidores se producirá probablemente de forma repentina y en grupos. Analizar estas señales de demanda en tiempo real y adaptarse rápidamente para recuperar las cadenas de suministro y los servicios será esencial para que las empresas puedan navegar con éxito por la recuperación.
Para hacer frente a estos desafíos después de la COVID-19, los líderes tendrán que establecer una ambiciosa agenda digital, y entregarla rápidamente, en el orden de dos a tres meses, en lugar de la norma anterior de un año o más.
La agenda digital para el sector del turismo consta de cuatro elementos:
- Reenfocar los esfuerzos digitales para reflejar las cambiantes expectativas de los clientes. Para adaptarse, las empresas necesitan repensar rápidamente el customer journey y acelerar el desarrollo de soluciones digitales. Este primer paso para el sector turístico es muy relevante. Las experiencias serán distintas y las operaciones cambiarán;
- Mejorar y eficientar las operaciones con el uso de inteligencia artificial, internet de las cosas y el análisis del dato para una mayor eficacia de las operaciones y además un mejor conocimiento del cliente;
- Acelerar la modernización de la tecnología. Las empresas también necesitan mejorar enormemente su productividad informática para reducir su base de costos y financiar el desarrollo de soluciones digitales rápidas y flexibles.
- Aumentar la velocidad y la productividad de soluciones digitales. Para hacer frente a la crisis y sus secuelas, las empresas no sólo necesitan desarrollar rápidamente soluciones digitales, sino también adaptar sus organizaciones a los nuevos modelos de funcionamiento y ofrecer con escalabilidad, estas soluciones a los clientes y empleados.
La crisis ha acelerado ese proceso y debemos por tanto adoptar las consecuencias lo más rápido posible que podamos.
Autora: Inmaculada de Benito Hernández
Corporate Director CEO OFFICE, Communication, PR & Public Affairs de IBEROSTAR Group.
¿Te interesa el sector turístico? Descubre el Máster en Dirección de Empresas Turísticas de Lujo en Mallorca de ESERP Business School.