Crisis de reputación: ¿Cómo prevenirla y gestionarla?

Una crisis de reputación puede afectar gravemente la imagen y el funcionamiento de una empresa. Te explicamos cómo prevenirla y gestionarla.

El activo más valioso de una empresa es su marca. Sin embargo, un error en la comunicación corporativa, una decisión mal sopesada, unos clientes descontentos, unas políticas empresariales inadecuadas o conductas inapropiadas de los empleados pueden provocar una crisis de reputación que afecte la imagen de marca, haciendo que la empresa pierda cuota de mercado o, peor aún, que tenga cerrar por completo su negocio.

¿Qué es una crisis de reputación?

La crisis de reputación se produce cuando un suceso negativo afecta la imagen de marca de una empresa causando daños a su reputación ante los consumidores, accionistas u otros actores sociales. Cuando la crisis se origina en Internet, se hace referencia a una crisis de reputación online.

Por ejemplo, en 2016 Samsung enfrentó su mayor crisis de reputación cuando las baterías del Galaxy Note 7 comenzaron a explotar. El hecho de que las aerolíneas prohibieran esos móviles en sus aviones añadió una publicidad muy negativa. Para recuperar la confianza de sus clientes, Samsung tuvo que retirar más de 2 millones de dispositivos, con un costo de unos 5,3 mil millones de dólares.

Tres consejos para prevenir una crisis de reputación

  1. Diseña un plan de actuación. Cuanto más grande y visible sea una marca, más probable es que se exponga a una crisis de reputación. Tener un plan de actuación que prevea diferentes escenarios negativos y contemple los puntos débiles del negocio permitirá gestionar la crisis de manera más rápida para minimizar los daños.
  2. Monitoriza y escucha. Para prevenir una crisis de reputación es fundamental que conozcas las opiniones de los consumidores sobre tu marca. Cuando detectes problemas, clasifícalos según su grado de gravedad, de manera que puedas determinar si es un caso puntual o se trata de una situación que puede generar una crisis de reputación.
  3. Responde rápidamente. Un consumidor puede perdonar con mayor facilidad un error que la desatención. Jamás hagas oídos sordos a las quejas y reclamaciones de tus clientes o usuarios. Intenta responderles con rapidez y sinceridad, proponiendo soluciones viables que les satisfagan.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación?

Las crisis de comunicación suelen generar una gran tensión, por lo que es fácil realizar comentarios desafortunados que dañen aún más la imagen de marca. Por eso, es importante contar con un plan de comunicación eficaz que pase por reconocer el error y potencie la transparencia para ganarse de nuevo la confianza de los consumidores.

Una vez que hayas apagado el fuego, debes detectar la causa de la crisis para solucionar el fallo y evitar que vuelva a ocurrir. Con un buen seguimiento a los clientes descontentos, por ejemplo, no solo podrás asegurarte de que no se produzcan nuevas quejas, sino que incluso podrías llegar a fidelizarlos, de manera que tu negocio salga fortalecido de esa crisis.

Gestión de Crisis de Reputación

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