El Customer Lifetime Value, con sus siglas CLV, es un recurso que se utiliza en marketing para conocer cuál es el valor neto de ingresos de un cliente en su relación comercial con la propia empresa.
Si te apasiona el mundo del marketing y quieres formar parte de él, debes conocer y saber cómo aplicar esta métrica a las estrategias de la compañía, así como muchos otros aspectos que son fundamentales en la profesión. Por ello, desde eserp, te ofrecemos el Grado en Marketing en Madrid, en el que podrás adquirir conocimientos sólidos sobre gestión de clientes y análisis de datos para optimizar el valor del cliente a largo plazo.
¿Qué es el Customer Lifetime Value?
El Customer Lifetime Value es una métrica utilizada en marketing que representa el valor total de ingresos que genera un cliente con una empresa durante toda su relación comercial.
Esta métrica es fundamental para entender la rentabilidad de los clientes a largo plazo y para poder orientar con más precisión y garantías de éxito las estrategias de retención, fidelización y captación de clientes que se lleven a cabo.
Cómo calcular el Customer Lifetime Value.
Para calcular cuál es el valor del ciclo de vida de un cliente, el especialista en marketing puede utilizar diferentes métricas, que se utilizarán en función de las diferentes estrategias que se estén aplicando y las necesidades de cada cliente.
El CLV customer es una de ellas, y es fundamental para comprender el valor que cada cliente aporta a una empresa a lo largo de su relación comercial. Para llevar a cabo su cálculo, se debe iniciar con un análisis detallado de los ingresos generados por el cliente y los costos asociados al mantenimiento de esa relación a largo plazo. Y, para hacerlo, lo primero es recopilar todos los datos relacionados con los ingresos generados por cada cliente durante su relación comercial con la empresa. Esto incluye las compras directas realizadas por el cliente, los ingresos derivados de referencias, renovaciones de contratos o compras recurrentes.
Una vez que se han recopilado los datos de ingresos, es importante restar los costos asociados con mantener la relación comercial con el cliente. Es decir, los gastos de marketing y publicidad dirigidos al cliente, los costos de servicio al cliente, los costos de adquisición del cliente y cualquier otro gasto relacionado con la gestión de la relación.
Después de calcular los ingresos totales y los costos asociados con cada cliente, se multiplica este valor por la duración estimada de la relación con el cliente, que puede variar según el tipo de negocio y la naturaleza de la relación comercial.
Por ejemplo, en un negocio de suscripción mensual, la duración puede ser el promedio de meses que un cliente permanece suscrito.
Con todo esto, ahora que ya sabemos qué es y para qué sirve, es el momento de explicar cuál es la fórmula básica para calcular el CLV es:
CLV = (Ingresos totales por cliente – Costos totales asociados al cliente) × Duración de la relación con el cliente
Es importante tener en cuenta que el cálculo del CLV es sólo una estimación que nos facilita poder estructurar y redirigir las estrategias, pero puede variar según los diferentes factores que se presenten, como por ejemplo posibles cambios en el comportamiento del cliente o en las propias estrategias de la empresa.
Sin embargo, el resultado del client lifetime value proporciona una perspectiva valiosa sobre el valor que cada cliente aporta al negocio e, indudablemente, ayuda a tomar decisiones estratégicas relacionadas con la gestión de relaciones con clientes, estrategias de marketing y asignación de recursos.
Por tanto, calcular el Customer Lifetime Value es un paso crucial para comprender la rentabilidad de cada cliente y maximizar el valor de la base de clientes a largo plazo.
Estrategias para aumentar el valor del cliente a largo plazo
Poner en funcionamiento estrategias que sean realmente eficaces para aumentar el valor del cliente a largo plazo es fundamental para cualquier empresa que desee fidelizar a sus clientes y maximizar, a su vez, los ingresos y beneficios.
A continuación te explicamos las estrategias claves que debes aplicar:
Mejorar la experiencia de compra y atención al cliente
Brindar una experiencia agradable al cliente es fundamental para fomentar la fidelización a largo plazo. Esto implica ofrecer un servicio de atención al cliente inmejorable, facilitar procesos de compra simples y fáciles de entender y seguir, proporcionar productos de alta calidad y llevar a cabo una comunicación clara y efectiva en todos los puntos de contacto.
Personalización
La personalización de los clientes ayuda a mejorar la relación con el cliente, puesto que mejora la cercanía y la relación entre empresa y cliente.
Por tanto, utilizar datos y análisis para personalizar la experiencia del cliente puede ayudar a aumentar su valor a largo plazo.
Esto incluye segmentar a los clientes según sus preferencias y comportamientos de compra, ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas que se ajusten a sus necesidades individuales.
Programas de fidelización
Hacer uso e implementar programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad ayuda a aumentar el resultado del Customer Lifetime Value a lo largo del tiempo.
Para hacerlo se pueden llevar a cabo diferentes estrategias, entre ellas incluir programas de puntos, descuentos exclusivos, regalos de cumpleaños o acceso anticipado a nuevos productos o servicios.
Comunicación continua
La comunicación es clave en cualquier relación y, cuando se trata de la relación entre empresa y cliente, es también fundamental. Por ello es esencial que la comunicación sea clara y continua, para así poder mantener su compromiso con la compañía a largo plazo.
Se pueden utilizar correos electrónicos informativos, boletines de noticias, actualizaciones sobre productos y promociones especiales…
Ofrecer un valor añadido
Buscar oportunidades para ofrecer valor añadido a los clientes ayuda a aumentar su percepción de la marca y su disposición a gastar más a lo largo del tiempo.
Esto puede incluir servicios adicionales, garantías extendidas, acceso a contenido exclusivo, eventos especiales para clientes…
Feedback
Pedir los comentarios y opiniones de los clientes puede ayudar a identificar áreas de mejora y adaptar las estrategias de la empresa para satisfacer mejor sus necesidades.
Se pueden utilizar encuestas, cuestionarios y análisis de comentarios en línea puede proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente y áreas de oportunidad.
Invertir en desarrollo de producto
Para cualquier negocio es esencial mantenerse al tanto de las tendencias del mercado y desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes puede ayudar a mantener su interés y compromiso a largo plazo. Para ello se pueden mejorar los productos añadiendo nuevas características, actualizaciones de productos o versiones mejoradas que mantengan la relevancia de la marca.
Importancia del CLV en la toma de decisiones empresariales
El Customer Lifetime Value, como hemos explicado a lo largo de este artículo, desempeña un papel crucial en la toma de decisiones empresariales principalmente por los siguientes motivos:
Orientación Estratégica
El resultado obtenido del cálculo del CLV customer, proporciona una visión a largo plazo del valor que cada cliente aporta a la empresa durante toda su relación comercial. Esto permite a las empresas enfocar sus estrategias y recursos en clientes que generan mayores beneficios a largo plazo.
Segmentación de Clientes
Con el CLV, las empresas pueden segmentar a sus clientes según su valor potencial a largo plazo. Esto permite identificar y priorizar a los clientes más rentables y centrar los esfuerzos de marketing, atención al cliente y desarrollo de productos en aquellos segmentos que ofrecen el mayor retorno de la inversión.
Optimización de Recursos
Al comprender el valor que cada cliente aporta a lo largo de su ciclo de vida, las empresas pueden asignar de manera más eficiente sus recursos y presupuestos.
Desarrollo de Productos y Servicios
El CLV proporciona información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes más rentables. Esto permite a las empresas desarrollar productos y servicios que se alineen con las expectativas de sus clientes más valiosos, aumentando así la probabilidad de retención y recomendación.
El mundo digital es nuestra realidad actual y futura, por lo que los profesionales del marketing deben estar bien formados y conocer y entender todos los recursos que tienen a su alcance para conseguir aumentar los beneficios de su compañía. Por ello, en eserp, te animamos a que cumplas con tus objetivos y empieces a formar parte de nuestra gran comunidad educativa.