Calidad

SISTEMA DE GARANTIA INTERNA DE LA CALIDAD
INFORMES DE EVALUACIÓN INTERNA
INFORMES DE EVALUACIÓN EXTERNA
REGISTRO DE UNIVERSIDADES, CENTROS Y TÍTULOS (RUCT)
SELLOS DE CALIDAD UNIVERSITARIA

Sistema de Garantía Interna de la Calidad

1) Política de calidad de ESERP

La misión de eserp es ofrecer una formación superior de calidad y contenido, de vanguardia y decididamente aportadora y al servicio de la sociedad, prevaleciendo en todo momento el interés del estudiante. La institución se encuentra al servicio de la sociedad moderna, ofreciendo una formación de calidad y contenido. Esta formación se basa en la actualización de sus enseñanzas a través de la investigación y del desarrollo de análisis teóricos y empíricos de la actual realidad empresarial.

La opción plural de eserp se armoniza con la línea de valores éticos y morales que lo caracterizan desde sus inicios y que forman parte de su razón actual y permanente, donde el espíritu de superación, trabajo y dedicación que ofrece es base indispensable para su formación.

Como centro adscrito a la Universidad de Vic – Universidad Central de Cataluña (UVic-UCC), eserp ofrece en Barcelona en la actualidad varios títulos oficiales de grado. La política de calidad de eserp, como centro adscrito a la UVic-UCC, implementa y adapta el modelo de Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) de esta Universidad.

Para su aplicación práctica la UVic-UCC cuenta con un SGIC, sobre el que basa la mejora continua de sus procesos, con los planes de mejora y el análisis de la satisfacción de los grupos de interés a los que dirige su actividad.

El sistema de calidad de la UVic-UCC, que implementa y adapta eserp, se organiza a partir de la definición de procesos estratégicos, clave y de apoyo de acuerdo con el ciclo de mejora continua que describe las etapas básicas del círculo virtuoso para lograr la calidad total: planificar, hacer, evaluar, mejorar y rendir cuentas. Por eso, la UVic-UCC -con la colaboración de eserp como centro adscrito-, evalúa, rediseña e implanta de manera continua los mecanismos e instrumentos del SGIC en función de esta política, incorporando poco a poco esta manera de entender la calidad a todos los niveles de la institución y a todas sus actividades.

2) Organigrama de calidad de ESERP

Eserp se estructura orgánicamente de una manera que permite un correcto desarrollo y cumplimiento de los objetivos de la garantía de calidad.

El equipo directivo del centro:

En general, el equipo directivo del centro asume las responsabilidades que se indican en los diferentes documentos del sistema de garantía de calidad y en particular:

Establece la política y los objetivos de calidad para el centro.
Nombra un Coordinador de Calidad.
Propone la revisión de la composición y funciones de la Comisión de la Calidad.
Lidera en todo momento las actuaciones derivadas de la implementación de acciones para el aseguramiento de la calidad.

Como muestra de su compromiso con la gestión de la calidad, el equipo directivo de eserp desarrolla e implementa los sistemas de garantía de calidad en el centro, de acuerdo con las directrices propuestas por la Universidad, así como la mejora continua del mismo. En consecuencia, se encuentran implicadas todas las personas de eserp que en el desarrollo de su actividad tengan relación con los procesos que se indican. En conclusión, el equipo directivo promueve que toda la comunidad actúe de manera diligente y cuidadosa para evitar que se produzca un deterioro en la calidad de los servicios que presta.

Por todo ello, el equipo directivo de eserp:

Establece y aprueba la política y los objetivos de calidad para las actividades objeto del ámbito del sistema de garantía de calidad.
Comunica a todo su personal la importancia de satisfacer los requisitos legales y reglamentarios de aplicación a sus actividades.
Aprueba las revisiones del sistema de garantía de calidad.
Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para que se cumplan los objetivos de calidad.
Hace partícipe a los diferentes departamentos vinculados a los grados para que realicen propuestas de mejora sobre el sistema de garantía de calidad.

El Coordinador de Calidad:

El Coordinador de Calidad es la persona delegada por el equipo directivo en la Comisión de Calidad de eserp. Su principal misión es la de asesorar al equipo directivo en lo relativo al diseño, implantación, mantenimiento y mejora del sistema de garantía de la calidad.

El Coordinador de Calidad tiene asignadas las siguientes funciones:

Asegurarse que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el desarrollo del sistema de garantía de calidad.
Informar al equipo directivo sobre el desarrollo del sistema de garantía de calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Cerciorarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del sistema de garantía de calidad en todos los niveles del centro.
Implementar todas las tareas que le son asignadas por su propia competencia.

La Comisión de Calidad de eserp:

La Comisión es el órgano responsable de los procesos de calidad relativos a las titulaciones del centro. Vela por la calidad en el planteamiento y despliegue de los procesos de verificación, seguimiento, modificación y acreditación de los estudios oficiales de grado y de máster impartidos en el centro, así como también de los procesos del SGIC.

La Comisión está formada por:

El Director General.
El Director Académico.
Los Coordinadores de las titulaciones oficiales.
El Coordinador de Calidad.
Un representante del personal docente e investigador.
Un representante del personal de administración y servicios.
Un representante de los estudiantes.

La Comisión tiene las siguientes funciones:

Elaborar y mantener actualizada la política y objetivos de calidad del centro alineados con la política de calidad de la Universidad.
Diseñar los procedimientos para el desarrollo de la docencia, velar por su implantación, seguimiento y elaboración de propuestas de mejora en su caso.
Liderar y coordinar a los responsables del centro en los procesos de verificación, seguimiento, modificación y acreditación.
Efectuar el análisis de los datos y el seguimiento necesarios para la toma de decisiones del centro.
Facilitar y garantizar la recogida de las evidencias necesarias para los diversos procesos de evaluación en los que esté implicado el centro.
Llevar a cabo el seguimiento de los planes de mejora de la calidad del centro.
Velar por la publicación y el acceso a la información pública de interés para los distintos colectivos implicados en el centro.

3) Listado de normas externas e internas

Normativa externa

Normativa interna

4) Grupos de Interés

Estudiantes

Toda persona con una matrícula vigente en el centro en estudios oficiales. Bien a distancia o en modalidad presencial y con independencia de la vía de acceso.

PDI

Personal docente e investigador del centro.

PAS

Personal de administración y servicios de del centro.

Titulados/as

Persona que ha sido titulada por el centro, con independencia del tiempo que haga que obtuvo la titulación.

Administración pública

Organización destinada al control de los recursos y la dirección del trabajo humano enfocada al interés público.

Futuros/as estudiantes

Toda persona con interés de matricularse en un estudio oficial en el centro.

Investigadores/as

Personal vinculado parcial o exclusivamente a la investigación del centro.

Empleadores

Empresas e instituciones que contratan a los graduados en el centro.

Tejido social

Conjunto de entidades, empresas y organizaciones con estrecha relación con el centro.

Entidades colaboradoras de prácticas

Empresas e instituciones que ofrecen plazas de prácticas (curriculares o extracurriculares), así como trabajos de fin de grados a los estudiantes del centro.

5) Objetivos del sistema de garantía de calidad

El Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) y los cambios introducidos en el marco legal establecen que las universidades han de garantizar en sus actuaciones el cumplimiento de los objetivos asociados a las titulaciones que imparten, al tiempo que procurar su mejora continua. En este contexto, eserp, como centro adscrito a la UVic-UCC, ha considerado necesario implementar y adaptar el Sistema de Garantía Interna de la Calidad (SGIC) de esta Universidad en sus titulaciones de Grado y de Máster, con el objeto de potenciar la calidad y la mejora continua de los programas y servicios que ofrece.

En este sentido, el SGIC responde a dos cuestiones básicas:

La manera que eserp se sirve de sus órganos, normativas, criterios, procedimientos, etc. para mejorar la calidad del diseño y desarrollo de los planes de estudio, la selección y promoción del profesorado, el desarrollo de la enseñanza y los resultados del aprendizaje.
La manera que eserp implica a los diferentes grupos de interés en el diseño, desarrollo, evaluación y difusión de las actividades formativas.

El principio que inspira los objetivos a conseguir por el SGIC es ofrecer una garantía a los estudiantes y a la sociedad que los programas de Grado y de Máster impartidos por eserp, como centro adscrito a la UVic-UCC, poseen una alta calidad. En consecuencia, el sistema de garantía de calidad tiene establecidos los siguientes objetivos concretos:

Mejorar el diseño y desarrollo de los planes de estudio.
Mejorar los procesos de selección y promoción del profesorado.
Mejorar la enseñanza y los resultados de aprendizaje de las diversas titulaciones.
Dar apoyo al profesorado y a los servicios en la gestión y mejora de la calidad y desarrollo de sus funciones.
Impulsar el desarrollo de una cultura de mejora de la calidad en el centro.

6) Ámbito del sistema de garantía de calidad

El SGIC ha sido diseñado para asegurar la calidad de todas las titulaciones de Grado y de Máster que se imparten en eserp, como centro adscrito a la UVic-UCC, y para que se ocupe de todas las dimensiones de la calidad de la docencia. En este sentido, el SGIC se complementa con el modelo calidad de la investigación de eserp, así como con el modelo calidad de la gestión y los servicios de la institución.

En la definición de los mecanismos de garantía de la calidad de la docencia, el sistema abarca los siguientes ámbitos:

En relación con el diseño de la oferta formativa:

La definición de la política y objetivos de calidad.
La definición y aprobación de los programas formativos.
Los criterios de admisión del alumnado.
La planificación de la oferta formativa.

En relación con el desarrollo de la enseñanza y otras actuaciones orientadas al alumnado:

Las actividades de acogida y de apoyo al aprendizaje.
El desarrollo de la oferta formativa.
La metodología de enseñanza y aprendizaje.
La evaluación del aprendizaje.
Las prácticas externas y la movilidad del alumnado.
La orientación profesional.
La evaluación y mejora de la oferta formativa.
El despliegue de las acciones de mejora programadas.
La gestión de las quejas y reclamaciones.
La gestión de expedientes y tramitación de títulos.

En relación con el PDI y el PAS:

El acceso, evaluación, promoción, formación y apoyo al PDI y al PAS.

En relación con los servicios y recursos materiales:

El diseño, gestión y mejora de aulas, espacios de trabajo, bibliotecas, fondos bibliográficos y servicios de documentación.
Los recursos y servicios de aprendizaje y de autoaprendizaje, así como de apoyo al alumnado.

En relación con los resultados de la formación:

La medición, el análisis y la utilización de los resultados académicos.
La medición, el análisis y la utilización de los resultados de inserción laboral.
La medición, el análisis y la utilización de los resultados de satisfacción de los diferentes grupos de interés.

En relación la información pública:

La difusión de información actualizada sobre la formación universitaria.

7) PROCESOS TRANSVERSALES UVIC-UCC

La UVic-UCC dispone del Sistema de Garantía Interna de Calidad implantado desde el año 2010 y certificado por AQU Catalunya dentro del programa AUDIT.

Todos los centros de la UVic-UCC asumen un modelo de SGIC común, que contempla unos procesos transversales que dependen directamente de los servicios centrales de la universidad y que son comunes y generales para todos los centros de la UVic-UCC y otros de gestión propios de cada fundación o centro adscrito.

En este sentido, eserp ha asumido los procesos transversales de ámbito UVic-UCC y en el curso 2022-2023 ha empezado a trabajar en la migración de los procesos de centro a la nueva versión del sistema, que se prevé aprobar en la Comisión de Calidad de eserp del curso 2023-2024.

8) Plan de Orientación y Acción Tutorial

Eserp ha venido desarrollando desde la implementación de los Grados que actualmente están verificados, un Plan de Acción Tutorial propio del Centro y que actualmente, ha pasado a denominarse Plan de Orientación y Acción Tutorial (POAT) aprobado por Dirección General el 9 de enero de 2023.

Este nuevo plan está basado en el POAT de la Universitat de Vic – Universitat Central de Catalunya, el cual permite atender mejor las necesidades de los estudiantes en las distintas modalidades de enseñanza, responder a una diversificación más grande de las propias necesidades y sus consecuencias y además, permite -al conjunto de la institución- trabajar de una forma más coordinada para la promoción de mejoras en las condiciones de formación y aprendizaje o en la detección, atención y/o derivación de situaciones que pueden interferir negativamente en los procesos formativos y de desarrollo tanto personal como profesional de los estudiantes.

La orientación y acción tutorial de eserp se plantea en dos niveles diferentes. En primer lugar se prioriza un modelo de acción tutorial integrado en la docencia y en segundo lugar, más allá de lo que se ofrece integrado en la actividad docente, se desarrollan un conjunto de acciones específicas que permiten una atención integral del estudiante desde los momentos previos al acceso a sus estudios, así como a lo largo de su estancia formativa y finalmente en lo que se refiere al vínculo que establece con la institución una vez finaliza el Grado o Máster.

Esta acción orientadora y de tutorización incluye atención al estudiante en tres ámbitos concretos: el académico, el personal y social y, en tercer lugar, el laboral o profesional.

Para más información puede descargar el POAT completo en el siguiente enlace.

9) Servicio de Orientación y Acompañamiento Psicológico para Estudiantes

Objetivo

Este servicio tiene como objetivo proporcionar soporte psicológico a los/las estudiantes que requieren, a lo largo de su proceso formativo en eserp, un apoyo y seguimiento específico que promueva su bienestar y un rendimiento académico adecuado.

Se ofrece un acompañamiento personalizado, en el que, a partir de una valoración individual de aquellos aspectos que afectan la adaptación a la vida universitaria y/o el logro de los aprendizajes esperados, se identifican las necesidades de apoyo que precisa el estudiante para definir un plan de soporte.

Ámbito de actuación

Adaptación a la vida universitaria
Autogestión del aprendizaje
Orientación vocacional
Bienestar socioemocional y motivación para el aprendizaje.
Orientación en necesidades derivadas de condiciones de discapacidad o diversidad funcional.

Destinatarios

Los destinatarios son los/as estudiantes de eserp que requieran orientación y soporte para desarrollar adecuadamente sus procesos de aprendizaje.

Asimismo, se dirige a coordinadores/as académicos, tutores/as y docentes de eserp que requieran asesoría para orientar a estudiantes con alguna necesidad formativa particular.

Funciones

Proporcionar soporte ante las dificultades socioemocionales y derivar, cuando sea necesario, a profesionales externos (problemas psicológicos, adaptación a la vida universitaria, motivación y gestión del tiempo, etc.)
Atender y asesorar a los/las estudiantes ante situaciones de estrés y ansiedad.
Realizar talleres sobre temas relacionados con las necesidades de los/las estudiantes de eserp
Desarrollar material de apoyo accesible para los/las estudiantes de eserp con temáticas de interés para su desarrollo académico y socioemocional.
Informar y asesorar al profesorado y a la coordinación académica para garantizar la igualdad de estudiantes con necesidades educativas especiales o en aquellos casos que se requieren abordajes diferenciales en el proceso académico.

10) Procedimientos de evaluación y mejora de la calidad de la enseñanza y el profesorado

Procedimiento de evaluación y mejora de la calidad de la enseñanza

Después de definir, diseñar, aplicar y gestionar el plan de estudios, se procede al desarrollo de la actividad docente según las previsiones y acuerdos alcanzados. Al término de dicha actividad (una vez por semestre), el profesorado procede a la evaluación académica de los estudiantes según los instrumentos previstos y programados. Posteriormente, el equipo directivo, con el apoyo de la Comisión de Calidad de eserp, lleva a cabo el análisis del subproceso de desarrollo de la enseñanza; para ello toma en consideración los resultados académicos del alumnado y su grado de satisfacción con la enseñanza recibida, así como también las posibles sugerencias, reclamaciones, etc. recibidas por medio de los canales oportunos. Dicha información constituye la base para el seguimiento, medición y mejora del subproceso en cuestión.

Con una periodicidad semestral, el equipo directivo del centro impulsa la fase de seguimiento, medición y mejora del subproceso de desarrollo de la enseñanza. Para ello, se tiene en cuenta las incidencias recibidas, el resultado de las encuestas de evaluación de la satisfacción de los estudiantes e indicadores estratégicos tales como:

Duración media de los estudios: media de tiempo que un conjunto de estudiantes utiliza para graduarse en la titulación evaluada.
Tasa de abandono: relación porcentual entre el número total de estudiantes de una cohorte de nuevo ingreso que tendrían que haber obtenido el título en un año académico determinado, y que no se han matriculado ni en ese año académico ni en el siguiente.
Tasa de eficiencia: relación porcentual entre el número total de créditos del plan de estudios a los que deberían haberse matriculado durante sus estudios el conjunto de graduados de un determinado año académico y el número total de créditos realmente matriculados.
Tasa de éxito: relación porcentual entre el número total de créditos superados por los alumnos en un estudio y el número total de créditos presentados a examen.
Tasa de rendimiento: relación porcentual entre el número total de créditos superados por los alumnos en un estudio y el número total de créditos matriculados.
Tasa de graduación: relación porcentual de estudiantes que finalizan sus estudios dentro del tiempo previsto en el plan de estudios o en un año académico más, en relación a su cohorte de entrada.
Media de calificación: relación entre la media del expediente académico del estudiante graduado y la media final de la titulación.

Volviendo a las encuestas de evaluación de la satisfacción de los estudiantes, se realizan en relación con todos los profesores, materias, cursos y titulaciones, llevándose a cabo con una periodicidad semestral. Sus resultados son analizados por el equipo directivo de eserp.

Como resultado del análisis, el equipo directivo, con la participación de la Comisión de Calidad, redacta un informe de seguimiento con las propuestas a aplicar para la mejora del proceso. Dicho informe se hace llegar a la Comisión de Calidad de eserp para su aprobación y validación, para proceder a la aplicación de las propuestas que en él se recogen.

Para la difusión, el equipo directivo del centro se encarga de asegurar la correcta canalización entre los grupos de interés y responsables implicados en el proceso (y por medio de las vías oportunas) de los datos generados como consecuencia de su aplicación.

La revisión y mejora periódica de las titulaciones del centro se inicia cuando la modificación de los planes de estudio existentes resulta indispensable para su constante adaptación a las necesidades de la sociedad y al alumnado.

Por este motivo, anualmente, el equipo directivo del centro recibe por parte de los grupos de interés implicados en las actividades académicas las sugerencias, inquietudes, reclamaciones y propuestas pertinentes. Tras seleccionar dicha información, la traslada a la Comisión de Calidad de eserp, que se encarga de su análisis y evaluación, así como también de realizar un seguimiento del plan de estudios con el objetivo de redactar, anualmente (al término del curso), un informe global para el equipo directivo del centro y los responsables de la universidad con los resultados y recomendaciones oportunas. A partir del análisis del informe global, el equipo directivo del centro elabora al iniciarse el curso un Plan de Mejoras a aplicar.

Tras la aprobación del Plan de Mejoras, el equipo directivo del centro lo eleva a la Comisión de la Calidad de la Universidad para su aprobación, y una vez aprobada procede a su difusión a los grupos de interés implicados para su implantación.

Anualmente, la Comisión de Calidad de eserp asume el seguimiento de este proceso. Para ello, revisa la implantación, aceptación y eficacia de las mejoras previstas en el Plan de Mejoras aprobado. Finalmente, incluye los resultados obtenidos, sus observaciones y propuestas en el nuevo informe global para que el equipo directivo del centro las tenga en cuenta en la elaboración del nuevo Plan de Mejoras.

Para la difusión de este proceso, el equipo directivo del centro, junto la Comisión de Calidad de eserp, se encarga de asegurar la correcta canalización entre los grupos de interés implicados y por los medios oportunos de la información relativa al Plan de Mejoras de las titulaciones, su aprobación, aplicación y revisión para la mejora.

Procedimiento de evaluación y mejora de la calidad del profesorado

Eserp cuenta con un procedimiento por el que se evalúa y mejora la calidad del profesorado. Dicho procedimiento es aplicable a todas las Titulaciones Oficiales que ofrece eserp.

Su desarrollo se ejecuta semestralmente, mediante la realización de reuniones por parte del equipo directivo del centro con todo el PDI implicado en la impartición de docencia en los programas. En tales reuniones se analizan todas las acciones de mejora de la calidad docente que se han llevado a cabo por parte del profesorado de eserp. Los resultados sirven como evidencia para la mejora de la actividad docente y posible promoción del PDI.

El seguimiento, la medición y mejora de este procedimiento se hará a través de la Comisión de Calidad de eserp, que incluirá en su informe anual un resumen de los procesos de evaluación de la docencia, señalando las posibles mejoras aplicables. En su caso, el equipo directivo del centro transmitirá estas sugerencias a la Dirección General de eserp para su posterior modificación.

11) Procedimientos para garantizar la calidad de las prácticas externas y los programas de movilidad

Procedimiento para garantizar la calidad de las prácticas externas

Este procedimiento es relevante para aquellas titulaciones de Grado y de Máster que contemplan la elaboración y seguimiento por parte de su alumnado de prácticas profesionales externas, o que exigen a su alumnado la elaboración de proyectos finales de carrera basados en prácticas profesionales externas.

Después de definir, diseñar, ofrecer, promover y gestionar cualquiera de los programas de prácticas externas se asigna al estudiante un profesor tutor para sus prácticas; del mismo modo, le es asignado un profesional tutor perteneciente a la empresa o institución de acogida de las prácticas. El profesor tutor y el profesional tutor diseñan el plan de trabajo de la práctica según los objetivos y las competencias específicas que requieren las necesidades formativas del estudiante; asimismo, ponen a su disposición la documentación necesaria que recoja las orientaciones generales y la información general y específica necesaria para una adecuada superación de las prácticas. Durante el transcurso de la práctica, y según los criterios fijados por el centro, el profesor tutor realiza su seguimiento académico, se asegura de su óptimo aprovechamiento y orienta al estudiante para obtener los mejores resultados posibles (para ello, consigna cualquier aspecto relevante acontecido durante la realización de la práctica en un informe de seguimiento). El profesional tutor de la empresa o institución de prácticas realiza también un seguimiento del estudiante y consigna sus observaciones y valoraciones en un informe. Al término del período de prácticas, se procede a la evaluación del estudiante según lo fijado por el centro y siempre teniendo en cuenta los informes de seguimiento del profesor tutor y el profesional tutor. Del mismo modo, la secretaría del centro procede al reconocimiento de las prácticas como créditos.

Finalmente, se lleva a cabo el seguimiento, medición y modificación del programa de prácticas externas cuando el Responsable de Prácticas Externas del centro analiza el proceso de prácticas externas para comprobar que cumple con los objetivos fijados y para modificar, corregir, mejorar o eliminar las posibles anomalías que en él pueda detectar. El Responsable de Prácticas Externas basará su análisis en indicadores tales como:

Tasa de alumnos que han realizado prácticas externas.
Satisfacción de los alumnos con las prácticas (indicador obtenido mediante las encuestas de satisfacción oportunas).
Valoración de las prácticas por parte de los tutores (indicador obtenido mediante un informe de seguimiento y valoración).
Número de convenios de prácticas.
Número de incidencias acontecidas durante el desarrollo de las prácticas.

Una vez haya identificado los puntos fuertes y débiles en el proceso, el Responsable de Prácticas Externas consultará a los agentes implicados (profesorado tutor, profesional tutor, alumnado implicado) y a la Comisión de Calidad de eserp para poder elaborar las propuestas de mejora que correspondan. Dichas propuestas se elevarán al equipo directivo del centro para su aprobación. Posteriormente, se procederá a la implementación, bajo el seguimiento de la Comisión de Calidad de eserp, de aquellas propuestas aprobadas por el equipo directivo del centro. El Responsable de Prácticas Externas introducirá las modificaciones aprobadas en la documentación que regula las prácticas externas del centro.

El Responsable de Prácticas Externas es el encargado de gestionar y canalizar la información generada durante el proceso para que llegue a quien proceda. De este modo, se responsabiliza de que los centros de acogida estén al corriente de las observaciones e incidencias acontecidas para contribuir a su mejora en futuras experiencias similares; por otro lado, también mantiene informados a los agentes implicados del centro de las sugerencias, quejas y recomendaciones recibidas por parte de las empresas o instituciones de acogida para su inmediata gestión y/o resolución.

Procedimiento para garantizar la calidad de los programas de movilidad

Este procedimiento empieza al iniciar el curso, cuando el equipo directivo del centro establece los objetivos a conseguir en materia de movilidad y nombra a un Coordinador de Relaciones Internacionales.

Después de diseñar y gestionar el proceso para los programas de movilidad, el centro lo pone en marcha. Llegados a este punto y mientras se encuentra en la institución de destino, el alumnado mantiene un contacto fluido con el Coordinador de Relaciones Internacionales mediante las vías oportunas para la gestión, canalización y resolución de posibles incidencias o dudas (académicas o no) derivadas de su estancia.

Al finalizar la estancia en la institución de destino, el alumnado debe reunirse con el Coordinador de Relaciones Internacionales y aportar un informe sobre la actividad llevada a cabo, así como también un documento rubricado por los responsables de los créditos matriculados en la institución de destino que acredite su asistencia, aprovechamiento y calificación. A su vez, el Coordinador de Relaciones Internacionales facilita al alumnado una encuesta para poder evaluar su satisfacción con la actividad de movilidad realizada y obtener de este modo datos para realizar el seguimiento, medición y mejora del proceso. Finalmente, previa aprobación del equipo directivo del centro, se procede al reconocimiento de las calificaciones obtenidas durante la estancia en la institución de destino.

Y para formalizar el seguimiento, la medición y la mejora de tal proceso, el Coordinador de Relaciones Internacionales inicia el seguimiento, medición y mejora del proceso de gestión de la movilidad de los estudiantes. Para ello, realiza un informe partiendo del análisis de varios indicadores cualitativos y cuantitativos, entre los que destacan:

Número de estudiantes que han solicitado participar en actividades de movilidad.
Número de estudiantes que han participado en actividades de movilidad.
Número de convenios cerrados con otras instituciones.
Número de países de destino del alumnado.
Grado de satisfacción del alumnado.
Grado de aprovechamiento académico de la actividad de movilidad.
Número de incidencias ocurridas durante el transcurso de las actividades de movilidad.

A partir del análisis de los indicadores disponibles, así como también de las posibles reclamaciones, recomendaciones o sugerencias recibidas y los objetivos iniciales fijados para la gestión de la movilidad del alumnado, el Coordinador de Relaciones Internacionales realiza una propuesta de posibles mejoras para futuros cursos. Dichas propuestas, previa aprobación por parte de la Comisión de Calidad de eserp y el equipo directivo del centro, se difunden mediante los canales oportunos entre los agentes implicados para su pronta aplicación.

El Coordinador de Relaciones Internacionales asume la difusión entre los grupos de interés implicados de los datos generados durante el desarrollo del procedmiento.

12) Procedimientos de análisis de la inserción laboral y de satisfacción con la formación recibida

Este procedimiento está destinado a los titulados universitarios pertenecientes a las promociones que hayan finalizado con una anterioridad igual a uno, tres o cinco años respecto al curso actual.

El procedimiento se inicia con la definición de los indicadores que permiten evaluar los índices de inserción laboral y satisfacción con la formación recibida de los titulados. Siguiendo las orientaciones del Área de Calidad de la UVic-UCC, y con el visto bueno del centro, se elaborará el cuestionario definitivo. Este cuestionario se revisará de forma periódica.

También se define la muestra a la que se dirige el estudio de inserción laboral, en relación al año en curso. Esta muestra quedará determinada por aquellas promociones que hayan concluido con uno, tres o cinco años de antelación.

Técnicamente se utilizará Internet y telemarketing para completar los datos e intentar garantizar un nivel de fiabilidad del 95% en la medida en que esto sea posible:

Difusión del cuestionario entre los egresados: se realizará un e-mail masivo a toda la muestra, donde se animará a participar.
Telemarketing: se realizará una campaña con el objetivo de conseguir un número suficiente de respuestas, para llegar a un grado de fiabilidad del 95%.

Para hacer el seguimiento, la medición y las propuestas de mejora, el Departamento de Salidas Profesionales será el encargado de coordinar la realización de los estudios y el cumplimiento del plan establecido anualmente.

El Departamento de Sistemas de Información será el responsable de la encuesta, así como de recoger, elaborar y archivar los informes con los resultados del cuestionario.

Una copia de los resultados y el informe se remitirá al responsable del centro para que, de este modo, pueda procesar, cruzar y obtener la información como crea conveniente.

Para la medición de los resultados del procedimiento se recogerán los siguientes indicadores:

Tasa de inserción laboral.
Satisfacción con el empleo actual.
Satisfacción del egresado con la formación recibida.

Finalmente, el Servicio de Departamento de Salidas Profesionales elaborará un informe con el estudio de inserción laboral que difundirá entre los agentes interesados a través de los medios que se determinen.

13) Procedimientos para el análisis de satisfacción de los grupos de interés y de atención de sugerencias y reclamaciones

Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los grupos de interés

El Vicerrectorado de Ordenación Académica de la UVic-UCC, guiándose por lo dispuesto en el Contrato Programa, define qué indicadores comunes hay que tener en cuenta al analizar el resultado de los procesos aplicables y los valores a alcanzar preferiblemente. Del mismo modo, define los instrumentos disponibles para la recogida y medición de indicadores, así como también quién debe asumir su análisis. A continuación, informa de ello al Área de las TIC de la UVic-UCC, que se encarga de la programación de los instrumentos de medición necesarios, y al equipo directivo del centro, que propone la adición de los indicadores específicos que considere oportunos. El equipo directivo del centro eleva la propuesta de indicadores a recoger y mecanismos/instrumentos de recogida y análisis, a la Dirección General de eserp para su aprobación.

En este punto, se inicia la fase de recogida de indicadores por medio de los instrumentos definidos; el Área de Calidad de la UVic-UCC se responsabiliza de subministrar al equipo directivo del centro (también por medio de los instrumentos definidos) los indicadores necesarios para la evaluación fiable de los procesos relativos al funcionamiento académico de eserp, por ejemplo:

Grado de satisfacción con la enseñanza recibida.
Grado de satisfacción con los materiales disponibles.
Grado de satisfacción con los servicios disponibles.
Tasa de eficiencia del alumnado.
Tasa de rendimiento del alumnado.

El equipo directivo del centro canaliza la información recibida entre los integrantes de la Comisión de Calidad de eserp para su seguimiento, medición y mejora.

Anualmente, la Comisión de Calidad de eserp se encarga del análisis de los resultados. Para ello (y bajo la supervisión del Área de Calidad de la UVic-UCC) revisa y comprueba la validez de los indicadores y refleja el resultado de su análisis en una memoria anual. Dicha memoria contiene también propuestas para la revisión y mejora constante del proceso (por ejemplo, revisión, modificación, eliminación o inclusión de indicadores). Finalmente, la Comisión de Calidad de eserp tramita la memoria al Área de Calidad de la UVic-UCC para su verificación y, posteriormente, procede a su difusión entre los grupos de interés implicados por medio de los canales oportunos.

El centro difunde el resultado del análisis de los resultados a través de la publicación en su web.

Procedimiento para la atención de sugerencias y reclamaciones

El equipo directivo del centro define y difunde los canales y procedimientos de atención a alegaciones, reclamaciones y sugerencias.

Utilizando los canales establecidos, los grupos de interés pueden presentar quejas, sugerencias, reclamaciones o alegaciones por escrito utilizando la plantilla pertinente. En la plantilla, debe constar claramente el tema y la descripción de la sugerencia, reclamación o alegación, así como también una descripción precisa que permita su valoración objetiva.

El equipo directivo del centro es el receptor de las quejas, sugerencias, reclamaciones o alegaciones. Al recibir alguna, el equipo directivo expide un acuse de recibo a su autor y, posteriormente, determina si hay que solicitarle documentación evidencial. Los criterios para esta determinación son los siguientes:

Se solicitará documentación evidencial cuando la queja, reclamación o alegación incluya descripciones de hechos relevantes para la resolución que no se pueden valorar sin dicha documentación.
Se solicitará documentación evidencial cuando la queja, reclamación o alegación incluya acusaciones serias contra miembros individuales de la comunidad académica.
Se solicitará documentación evidencial cuando se aprecien indicios de que la queja, reclamación o alegación no podrá ser resuelta mediante resoluciones dentro del ámbito de competencias de los integrantes del equipo directivo del centro o mediante mediación y conciliación y que, por lo tanto, puede requerir intervención de los órganos superiores de la institución o, eventualmente, intervención judicial.

Al recibir una queja, sugerencia, reclamación y/o alegación, si su temática es académica, el análisis de sus motivos y su atención y resolución corresponde al equipo directivo del centro. Si la temática de la queja, sugerencia, reclamación y/o alegación está relacionada con los diversos servicios del centro, el equipo directivo la derivará a los responsables del servicio o servicios implicados, quienes se encargarán del análisis de sus motivos y su resolución. Si la temática de la queja, sugerencia, reclamación y/o alegación sobrepasa las responsabilidades del centro, el equipo directivo la derivará a los órganos superiores para que se encarguen del análisis de sus motivos y su resolución. En cualquier caso, el equipo directivo se encarga de notificar a la persona afectada la resolución de su queja, alegación, reclamación o sugerencia.

Para dar cabida al seguimiento, la medición y la mejora de dicho proceso el equipo directivo elabora un registro anual de quejas, sugerencias, reclamaciones y alegaciones y su resolución. Dicho registro es analizado y evaluado por la Comisión de Calidad de eserp con el propósito de establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora del proceso. Posteriormente, la Comisión Calidad de eserp incluye en su informe global anual una referencia a las quejas, sugerencias, reclamaciones y/o alegaciones recibidas, analizadas y resueltas, y a las acciones correctivas, preventivas o de mejora que de ellas se hayan derivado. Tras estudiar la viabilidad de dichas acciones correctivas, el equipo directivo del centro decide sobre su aprobación e inicia las acciones oportunas para poder proceder a su aplicación en cursos posteriores.

Finalmente, el equipo directivo se encarga de asegurar la difusión entre los grupos de interés implicados de cualquier dato o información en relación o derivado del proceso para poder proceder a su desarrollo efectivo. Para ello, canaliza la información pertinente por medio de las herramientas oportunas.