Seguro que lo has escuchado más de una vez, pero muy probablemente no sepas con exactitud qué es un customer journey. En este artículo te damos todas las claves.
Por lo general, los consumidores no suelen decidir comprar un producto o servicio inmediatamente después de que algo les llame la atención, sino que pasan por una serie de fases que los profesionales de marketing de las empresas pueden aprovechar para influir en sus decisiones de compra. ¿Quieres averiguar para qué sirve un Customer Journey, y cómo puedes trabajar los diferentes puntos de contacto para captar a potenciales clientes?
¿Qué es el Customer Journey?
Cuando hablamos de Customer Journey, nos referimos al camino que recorre un cliente al realizar una compra. Este “viaje del cliente” recoge todas las interacciones y contactos que podrá llevar a cabo con la empresa para adquirir el producto o servicio deseado. Este proceso es fundamental para entender cómo funciona la mente de los consumidores potenciales, identificar sus necesidades y los factores que influyen en su decisión de compra.
Cuando un consumidor busca adquirir un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta, dispone de un gran abanico de opciones y debe decidir con cual quedarse de todas las marcas que le ofrece mercado. Como marca, para conseguir diferenciarte de tu competencia y posicionarte en el top of mind del cliente, debes ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia positiva y única durante el proceso de compra. Para ello, el conjunto de relaciones que vayan a llevarse a cabo con la organización, que pueden ser virtuales o físicas, o incluso integrar ambas a lo largo del “viaje”, debe culminar en construir una relación duradera con el cliente.
De esta manera, cuando hablamos de Customer Journey, lo que estamos haciendo es situar al cliente en el centro del proceso. Estamos poniendo el foco en conocer las necesidades y expectativas de los consumidores, sus hábitos de consumo y los factores que influyen en sus decisiones de compra. De esta manera, como empresa, podremos identificar más fácilmente los touchpoints o puntos de contacto que podrán atravesar los clientes potenciales a lo largo de su relación con la marca, e influir en su decisión.
Los últimos avances tecnológicos están ayudando enormemente en este campo, permitiendo a las organizaciones realizar un mejor acompañamiento durante el proceso y haciendo posible una conexión de calidad en los distintos momentos en los que cada usuario se relaciona con la organización. De esta manera, las compañías pueden ofrecer un customer journey personalizado que estructure, planifique y mejore la experiencia de servicio, atención y comunicación con cada cliente.
Fases del Customer Journey
Ahora que sabemos en qué consiste un customer journey y la importancia que tiene para poder influir en las decisiones de compra de nuestros potenciales consumidores, vamos a ver cómo podemos llevarlo a cabo.
Por norma general, los clientes pasan por una serie de fases durante el proceso de compra en las que las marcas pueden aprovechar para trabajar esos puntos de contacto para influir en sus decisiones. Son las siguientes:
- Conciencia de una necesidad: El primer paso es que el consumidor identifique que tiene una necesidad concreta, que puede ser completamente nueva o derivar de una anterior, y que puede satisfacer con un producto o servicio.
- Consideración: Una vez identificada esa necesidad se llega a la segunda fase, donde el cliente debe considerar las diferentes opciones que le ofrece el mercado y comparar entre un conjunto de marcas, analizando el coste del beneficio que obtendrá.
- Decisión: En esta tercera fase, el cliente selecciona la marca que, según su criterio, cubrirá mejor sus necesidades y realizará la compra del producto o servicio que desee.
- Valoración: La última fase llega tras la adquisición y disfrute del producto o servicio, cuando el usuario se forma una opinión sobre su compra y valora si la marca ha sido capaz de cumplir sus expectativas.
En definitiva, este proceso no solo es beneficioso para los consumidores, sino también para la propia organización. Como podemos apreciar, las compañías disponen cada vez de más información sobre el comportamiento del usuario, que hace posible profundizar en la adecuación del servicio con respecto a las necesidades del cliente y utilizar los recursos de una manera más eficiente.
Customer Journey Map
Para visualizar este proceso que atraviesa un cliente a la hora de adquirir un producto o servicio concreto, se puede realizar un Customer Journey Map, cuya función no es otra que comprender y estructurar las necesidades del cliente y los puntos de contacto que deben de ser trabajados en cada caso.
Esta metodología de customer experience analiza cada una de las etapas que atraviesa un cliente a lo largo de la empresa, desde el inicio hasta el final del proceso de compra. Y además de ser una herramienta de design thinking, es también una técnica de psicología aplicada al marketing que nos permitirá entender como empresa la experiencia de nuestros propios consumidores y mejorar estas relaciones, fortaleciéndolas y haciéndolas más duraderas en el tiempo.
Esta técnica de “mapear el viaje” de un cliente potencial, debe recopilar sus diferentes metas y acciones en una línea temporal que sirva de base para; por un lado, desarrollar una narrativa que permita visualizar los caminos que recorrerá hasta la compra final de producto o servicio, y por otro, comunicar ideas que influirán en los procesos de diseño y comunicación para mejorar la experiencia de compra.
El customer journey map debe tener en cuenta los diferentes aspectos del proceso, tanto racionales como emocionales, y utilizar la información recabada para crear productos y servicios que satisfagan de manera más eficiente las expectativas de los consumidores, y así poder mejorar la experiencia y las relaciones de los clientes con la marca.
Es cierto que no existe un modelo determinado que sea aplicable a todas las empresas de la misma manera, por lo que debemos crear y adaptar cada customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio.
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