Customer Journey

El customer journey o viaje del cliente involucra cada interacción con una empresa, producto o servicio, cuando una persona se dispone a realizar una compra. Este concepto proviene del campo del marketing y  hace referencia a que, como consumidor, generalmente, no decides comprar inmediatamente después que algo te llama la atención. Por lo general, pasas por una serie de fases que las marcas pueden aprovechar para trabajar puntos de contacto o touchpoints con sus clientes potenciales para influir en la decisión de compra. Mencionaremos a continuación las 4 fases principales por las que pasan los consumidores.

Las 4 fases principales del Customer Journey

  1. Conciencia de una necesidad.  Como consumidor, descubres una nueva necesidad, basada en tus percepciones de la realidad y de un producto o servicio.
  2. Consideración. Comparas un conjunto inicial de marcas y analizas el coste beneficio, basándote en las percepciones objetivas y subjetivas que tienes de ellas.
  3. Decisión. Seleccionas una marca y realizas la compra.
  4. Valoración. Después de comprar, formas una opinión y valoras si tus expectativas han sido cumplidas.

 

 

El Customer Journey Map

Un mapa de viaje del cliente o customer journey map es una visualización del proceso que atraviesa una persona a la hora de consumir un producto o servicio. Se usa para comprender las necesidades del cliente y los puntos de contacto que deben de ser trabajados en cada caso.

Además, es una herramienta de design thinking y de psicología aplicada al marketing para entender la experiencia de los clientes. El mapeo del viaje compila metas y acciones de un cliente potencial en una línea de tiempo. Eso se desarrolla en una narrativa que permite visualizar los caminos hasta la compra y sirve para comunicar ideas que influirán en los procesos de diseño y de comunicación. El mapa del viaje del cliente tiene en cuenta aspectos tanto racionales como emocionales y usa la información recabada para crear productos y servicios que satisfagan mejor las expectativas de los consumidores y mejoren la experiencia y comunicación con la marca.

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